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空姐教你100%受歡迎--如果將每天的行動改變1%,你的人生就會改變!(圖解版)

松澤萬紀

做人處世的最高境界:走入對方的心,讓人想再見你一面,主動幫助你!

  ◆從500萬名乘客身上學到的人際關係法則
  人的煩惱有80%來自於人際關係,
  人際關係圓融了,就能心情愉快,際遇順遂!

  本書教你擁有「好人緣」和「好緣分」的技巧,
  幫助你在交友、財運與工作職場上,無往不利!

  ◆好想成為讓人「想再見你一面」的人?
  你要成為「懂得真正體貼的人」,走入對方的心。

  ◆只是改變一瞬間的「小行動」,就會使你越來越迷人?
  試著「主動打招呼」、「主動聯絡」、比平常「多說一次謝謝」。

  ◆如何讓好機會、好財運主動找上門?
  少把「我很忙」成天掛嘴邊,積極幫助眼前有困難的人,好事會返回你身邊。

  ◆為什麼說的話、做的事,常常被人誤解?
  凡事寫E-mail是含糊的溝通,就算只有5分鐘空檔,也要去見對方一面。

  ◆為什麼上司或下屬看到你就逃得遠遠的?
  你是否在對方不安時給予責備?其實只要一句「我相信你」,就能給人百分百勇氣。

  ◆業績一直無法提升,你的服務到底出了什麼問題?
  在服務客人的最後1秒鐘,你是否發自內心的微笑,說出能殘留客人心中的「臨別一語」?

  擁有12年空姐資歷,服務超過500萬名乘客的空姐,
  教你誰都知道,卻只有1%的人在做的習慣,
  這些做到1%的人,100%受人喜愛!

  ◆留意他人細微的動作,背後也長出眼睛。
  ◆「傾聽」80%,「回應」20%。
  ◆「賠罪2次,道謝4次」,這麼一來,對方心裡就會確實記得你。
  ◆如何對待對方弄掉的餐巾,會道出你的貼心。
  ◆經常「站在對方的立場」,提供對方想要的事物。
  ◆幸福是指「互相付出」,要培養「對彼此付出的關係」。
  ◆「得人疼的人」是指,馬上坦然地付諸行動的人。

  ◆讓行遍萬里路、閱人無數的空服員與您分享,百分之百受歡迎的人生經典小撇步!

名人推薦

  丁菱娟(世紀奧美公關創辦人暨總顧問):一句話、一個小動作,在小處注意體貼對方的需求,用心而不用力,真是做人處世的最高境界。

  謝文憲(知名企管講師,商周專欄作家):「想完成大事,先從小事做起」,有些毫不起眼的小事,經年累月長時間養成的習慣,當累積足夠時間後,便會產生巨大的效果,千萬別說:「那又沒什麼。」

  丁菱娟(世紀奧美公關創辦人暨總顧問)
  李亭瑩(空姐作家)
  黃于純(一零四資訊科技公司管理總處副總經理)
  黃馨儀(中華民國國際禮儀協會理事長)
  陸莉玲(「真誠的動力」暢銷書作家/華航美姿禮儀導師)
  臧聲遠(「Career職場情報誌」總編輯)
  謝文憲(兩岸知名企管講師,商周專欄作家)

  ◎同聲讚賞推薦(依姓氏筆劃順序排列)

  本書的作者身為空姐,是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作,書中有很多小故事都說明了服務做得到位,就得走心。一句話、一個小動作,在小處注意體貼對方的需求,用心而不用力,真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧!──丁菱娟

  我常說:「滴水穿石,不是水多厲害,也不是石頭不厲害,而是時間太厲害。」長時間並養成1%的好習慣,竟可讓自己100%受歡迎,肯定是滴水穿石的偉大力量。──謝文憲
76.6
定價:87
節省:10.4
優惠期至 2017年10月27日

作者簡介

松澤萬紀

從小就夢想成為空服員,經過8次考試,終於考上了期盼多年的空服員,擔任ANA(全日空)的空服員12年。   總飛行時間為8585.8小時(相當於繞地球370周)。   工作期間,通過「公司內部留學制度」考試,在澳洲西部留學一年,和當地學生一起學習「接待」。   從ANA離職後,成為禮貌講師、提升客戶滿意顧問。以關西人特有的幽默授課方式,一年上台超過200次。總聽講者人數超過2萬人。回流率高達97%,研習工作排到了一年後。   擁有「禮節講師」證照、「日本心理衛生協會公認心理諮詢師」證照。為了讓聽講者能夠透過「行動、顧慮、感情」,將「始於笑容和體貼的禮貌」付諸行動,而進行人才培育。   以「新進員工研習」、「主管研習」、「接待研習」等為主,授課的對象族群廣泛,擁有豐富的研習資歷。尤其是「新進員工研習」方面廣受好評,以100%的回流率為傲。除了企業研習之外,也在高中、大學舉辦講座,每次都博得好評。   此外,也活躍於媒體界,像是上過讀賣電視台節目「MIYANE屋」、文章亦刊載於每日新聞等。

序言

序言

  我身為ANA的空服員飛了十二年,在二○○七年退休之前,接待了超過五百萬名乘客。

  在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。

  我身為國內線的空服員,多的時候,一天要接待超過二千名乘客,學習到了「人的想法和心情(內在)會表現在日常的行動(外在)中」。

  回顧十二年的飛行生活時,許多人的笑容如今仍留在我心中。其中,也有很棒的乘客,令我「想再見一面」。

  舉例來說,像是歌手─松田聖子。

  我之所以被松田聖子吸引,是因為從她的舉止中,感覺到了她對空服員的體貼。

  其中之一是,她的道謝方式。我奉上茶水時,儘管她正在和隔壁座位的人聊天,也盡可能地將上半身面向我,確實地看著我的眼睛,面帶笑容地道謝。

  而且不只一次。飛行過程中,她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時,她居然向我道謝道「茶很好喝,謝謝」。

  我記得松田聖子的舉止,真的在一瞬間擄獲了我的心。

  舉例來說,像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧布朗(James Brown)。

  當時,我還不習慣空服員的工作,笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯,被學姐唸了一頓。

  他找我過去,一面攤開《紐約時報》,一面笑著說:「報紙上的這個男的,其實就是我(笑)。如何?嚇了一跳吧?」

  我想,他是察覺到「那個空服員(=我)是不是在挨學姐罵」,「想替我加油打氣」。

  而且下飛機時,他說「如果不嫌棄的話,來看我的演唱會吧」,邀請我去看他的演唱會。

  他的體貼笑容和溫暖話語,令我「獲得了救贖」,瞬間成了他的粉絲。

  我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧布朗是「名人」,所以才「想再見他們一面」。

  當時,我心想「他們人真好」,對他們抱持好感,但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」,明白了他們兩人為何吸引我。

  他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜,是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」,而且習慣將它們表現在言語和行動中。

  這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是,擁有這種顧慮對方的習慣的人,應該僅僅只有「1%」。而且這是如果想做的話,任誰都能做得到,但是卻只有「1%」的人在做的習慣。

  這種「1%的人在做的習慣」吸引了我。

  我遇見超過五百萬名乘客,明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動,對方不會感受到」的這個事實。

  這兩個人之所以觸動了我的「感情」,八成是因為他們對我的溫情「並非是在做表面工夫」。他們倆的舉止非常自然。

  他們自然而然地認同了「我這個人」。

  令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息,也就是「滿足對方想被認同的欲望」,可說是「使人際關係圓融的關鍵」。

他序

走心的服務

  我非常喜歡中國最近流行的一個詞 「走心」,意思就是走到別人心坎裡去了,無論是指說的話、做的事若你能做到走心,就是人與人之間最美妙的互動了。

  服務業最能凸顯其價值的其實就是「走心」二字,你能做到令客戶或他人感動的地步,服務就算是無可取代的價值。

  本書的作者身為空姐,是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作,書中有很多小故事都說明了服務做得到位,就得走心。一句話、一個小動作,在小處注意體貼對方的需求,用心而不用力,真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧!

丁菱娟(世紀奧美公關創辦人暨總顧問)

他序

空姐教您養成滴水穿石的好習慣

  我常說:「滴水穿石,不是水多厲害,也不是石頭不厲害,而是時間太厲害。」長時間並養成1%的好習慣,竟可讓自己100%受歡迎,肯定是滴水穿石的偉大力量。

  「空服員」是許多女性夢寐以求的行業,但她們的外表雖然光鮮亮麗、令人羨慕,但背後的辛酸與付出卻常不為外人道。

  作者以十二年的空服員資歷,五百萬名乘客的貼身服務經驗,近九千小時的總飛行時數告訴大家,原來一句貼心的話語、一個不被察覺的好習慣、甚至哪怕五分鐘也好,也要見對方一面的好習慣,都會讓自己在人際關係上,有了意想不到的大突破。

  「想完成大事,先從小事做起」,有些毫不起眼的小事,經年累月長時間養成的習慣,當累積足夠時間後,便會產生巨大的效果,千萬別說:「那又沒什麼。」

  我常說:「人生就像一本書,不去旅行的話,你只看了第一頁。」就讓行遍萬里路、閱人無數的空服員與您分享,百分之百受歡迎的人生經典小撇步吧。

謝文憲(兩岸知名企管講師,商周專欄作家)

目錄

序言

第1章
【行為】一瞬間的「小行動」,會使你越來越迷人
001在三百人中令人印象深刻的「臨別一語」
002「是否能留意到細微的動作」,別人都看在眼裡
003發生在機上的「千紙鶴」奇跡
004「讓對方獲得一點好處」,能夠隨手做到的人、做不到的人
005「不被察覺的習慣」,會令人產生莫大的好感
006好緣分會產生好財運的「緣分定律」
007哪怕5分鐘也好,都要去見對方一面,戒掉「凡事寫E-mail的毛病」
008我能夠上電視節目的原因是「迅速解決」

第2章
【言語】一句話就受人喜愛的「言語魔法」
009「傾聽」是一種愛的行為
010「是啊」是一句神奇的話
011「比之前過去多30%誇獎人的習慣」,會逐漸改變人生
012理解偶爾發生,誤會必定會發生
013斷定型用語是「小約定」,會在未來實現
014不安時的「救命話語」,會帶給人勇氣
015「意外的人」說的一句話,有時會令人牢記一輩子
016哪怕只是一句話,「正面的話語」會成為莫大的力量

第3章
【顧慮】受人歡迎的人,無時無刻顧慮著別人的習慣
017「笑容」是勝過言語的最棒溝通工具
018「人往往以貌取人」,別人都以外表判斷你
019採取「除臭對策」,讓職場中的女性站在你這一邊
020「謝謝」是日本人最喜歡的一句話
021「賠罪要2次,道謝要4次」,這麼一來,對方心裡就會確實記得你
022「自己的名字」聽起來最悅耳
023「光是打招呼」,人生就會改變
024女性的年齡要講「年輕10歲」,男性的年齡要講「年輕5歲」
025若是「背後也長眼」,就能顧慮到全方位 
小專欄「不求回報的心」,會增添許多粉絲

第4章【餐桌禮貌】
顧慮對方的心會表現在「餐桌禮貌」中
026問卷調查中占90%以上的是「令人在意的餐桌禮貌」
027「如何對待對方弄掉的餐巾」,會道出你的貼心
028用餐時的「付錢禮貌」。單方面付出的關係不會長久

第5章
【習慣】受人歡迎、諸事順遂的人的習慣
029一天六萬次的內心對話,不要使用「恐怖的消極字眼」
030經常「站在對方的立場」,提供對方想要的事物
031幸福是指「互相付出」,要成為「對彼此付出的關係」
032持續做「理所當然的小顧慮」,到不理所當然的地步
033「透過第三者誇獎對方」,是最強的誇獎話語
034驅動人的不是正確與否,而是「感情」
035「想對別人有幫助的心情」,是開拓自己的路的最佳捷徑
036能夠做到「1%的顧慮」的人,就超出了理所當然
037「我辦得到!我做得到!我可以的!」是強化自己內心的話語
038「吃虧就是占便宜的生活方式」,結果會獲得最多好處
039「得人疼的人」是指,馬上坦然地付諸行動的人

產品資料

作者
ISBN
9789573280545
分類
人際關係
裝幀
平裝
著書語言
中文(繁)
出版日期
2017-08-30
頁數
96

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